Política de Devoluciones, Garantías y Retracto


En Derene, nos comprometemos a ofrecer productos de calzado y moda de excelente calidad. A continuación, detallamos las condiciones, plazos y procedimientos para solicitar cambios, hacer efectiva la garantía o ejercer el derecho al retracto de tu compra.

1. Garantía Legal de Calzado

Todos nuestros productos de calzado (tanto nacionales como importados) cuentan con un (1) mes de garantía contado a partir de la fecha de entrega, cubriendo exclusivamente fallas en:

  • Despegue de suela (pegues).

  • Ruptura imprevista de costuras.

Condiciones para solicitar la garantía:

  1. Para hacer efectiva la garantía, el cliente debe cumplir con las recomendaciones de cuidado indicadas en nuestro sitio web.

  2. Debes reportar la falla y enviar evidencia fotográfica o en video visible del daño a través de nuestras líneas de atención (WhatsApp +57 3161755184).

  3. El producto debe ser remitido a la dirección de bodega que te indicaremos durante el trámite. El envio debe realizarse por medio de la transportadora y guia que se generara al comunicarse por medio de nuestro whatsapp.

  4. Toda solicitud de garantía está sujeta a revisión previa por parte de nuestro equipo de calidad.

  5. Exclusiones: La garantía no aplicará en caso de determinarse que el daño fue causado por mal uso, roce con superficies cortantes, falta de cuidado, lavado inadecuado o desgaste natural del producto.

  6. En caso de no contar con disponibilidad del mismo producto para reemplazo por avería de fábrica, podrás elegir cualquier otro producto de nuestro catálogo. Si el valor supera al producto original hasta en un 8%, Derené asumirá el excedente; si supera el 8%, el cliente deberá cancelar la diferencia.

2. Cambios de Talla

Entendemos que la talla puede no ser la adecuada. Por ello, permitimos cambios de producto bajo las siguientes condiciones estrictas:

  • Plazo: Tienes un plazo máximo de tres (3) días hábiles tras recibir el paquete para notificar tu solicitud de cambio.

  • Motivo: Los cambios de calzado aplican única y exclusivamente por cambio de talla del mismo modelo (sujeto a disponibilidad de inventario). En caso de no estar disponible el producto puede cambiarse por referencia.

  • Gastos de transporte: El cliente deberá asumir el 100% de los costos de envío (ida y vuelta) asociados al proceso de cambio.

  • Estado del producto: El calzado debe retornarse completamente nuevo, sin signos de uso, sin lavar, con empaques y etiquetas originales en perfecto estado.

3. Derecho de Retracto

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el cliente podrá ejercer su derecho al retracto dentro de un plazo máximo de hasta 3 días hábiles contados a partir de la entrega del producto, sujeto a las siguientes reglas:

  • Informe de Costos: El cliente deberá asumir la totalidad de los costos de envío y logística (ida y vuelta) en los que incurrió Derené para la realización y retorno de la venta. Estos valores exactos serán informados por nuestro equipo de atención.

  • Riesgo en el transporte de retorno: El cliente asume la responsabilidad y los riesgos derivados del envío del paquete devuelto. Si el producto se pierde o sufre daños durante el trayecto de regreso a bodega, Derené no estará obligada a aceptar el retracto ni a realizar reembolsos.

  • Excepciones al derecho de retracto:

    • Productos Cosméticos y Cuidado Personal: Por motivos de higiene y salud pública (Línea capilar, maquillaje, uñas, cuidado de piel y perfumes), no se acepta el derecho a retracto ni cambios en estos productos (Art. 47, Numeral 7 de la Ley 1480 de 2011).

    • Productos en Oferta / Promoción 4x3 / Liquidación: Las compras realizadas bajo promociones especiales (como "Paga 3 Lleva 4") o artículos comprados en liquidación/descuento no aplican para devoluciones, reembolsos ni cambios.

4. Condición Especial: Pago Contra Entrega (10% Anticipo)

Para compras bajo la modalidad de Pago Contra Entrega:

  • El cliente paga el 90% del valor del pedido al recibirlo y debe pagar el 10% restante por adelantado antes del despacho.

  • Este 10% abonado a contado actúa como seguro no reembolsable destinado a cubrir los costos de envío y gastos logísticos cobrados por la transportadora en caso de que el cliente no reciba o rechace el pedido.

  • La compra solo podrá cancelarse si el paquete aún no ha sido entregado a la transportadora.

5. Inspección al Momento de la Entrega

Al recibir tu pedido con la transportadora:

  • Debes revisar detalladamente el estado del empaque en presencia del transportador antes de firmar la guía de entrega.

  • En caso de evidenciar rupturas o aberturas en el empaque, no recibas el producto ni firmes la guía. Si firmas sin revisar, se perderá el derecho a reclamaciones por transporte.

  • Dispones de un plazo máximo de 24 horas tras la recepción para reportar desperfectos o faltantes de fábrica no detectables en empaque.

6. Canales de Atención para Devoluciones y Garantías

Para iniciar cualquier trámite de cambio, garantía o retracto, comunícate con nosotros por los siguientes medios:

  • WhatsApp de Atención: +57 3161755184

  • Horario de Atención: Lunes a Viernes de 8:00 AM a 5:00 PM (Tener en cuenta nuestro receso anual de fin de año del 15 de diciembre al 1 de febrero)